Na pierwszej linii frontu walki z nieuczciwymi sprzedawcami Powiatowy Rzecznik Konsumentów stoi od kilkunastu lat. Bieżący rok, i trudno się temu dziwić, należy jednak do wyjątkowych. W kwietniu, przy okazji zdalnego sprawozdania ze swej działalności, Agnieszka Załuska poinformowała o tym fakcie powiatowych radnych.
Zmieniła się nękana przez koronawirusa rzeczywistość, zmienia się też wachlarz załatwianych przez rzecznika spraw. – Czas epidemii spowodował wzrost liczby zapytań w sprawach umów cywilnych związanych przede wszystkim z usługami turystycznymi, czyli zawieraniem umów na imprezę turystyczną czy wynajmem pokoju, apartamentu w hotelach, gdzie tego typu umowa niekoniecznie musi mieć charakter imprezy turystycznej i wtedy inne przepisy mają zastosowanie. Zwiększyła się też liczba porad związanych z umowami dotyczącymi pobytu dzieci w żłobkach czy w przedszkolach. Ale oczywiście wynika to z obecnie panującej sytuacji – powiedziała Agnieszka Załuska.
Już niezależnie od niej zmieniają się też problemy, z jakimi zwracają się do rzecznika pokrzywdzeni konsumenci. Problemy, a dokładniej rzecz ujmując, ich kaliber. – Stopień skomplikowania spraw, które wpływają do mojego biura, jest zupełnie inny, niż było to pięć czy dziesięć lat temu. Sprawy są znacznie bardziej skomplikowane i to powoduje, że konsumenci nie zawsze są sobie w stanie sami poradzić. Mimo tego, że oczywiście na oficjalnych stronach urzędów, które świadczą pomoc w zakresie prawa konsumenckiego, jest wiele informacji, porad i wzorów postępowania. (…) Natomiast w prostszych sprawach śmiem twierdzić, że w tej chwili konsumenci już są w stanie poradzić sobie sami – dodała ich powiatowa rzeczniczka.
Tę ostatnią tezę zdają się potwierdzać oficjalne dane. W trakcie kwietniowej sesji zwrócił na nie uwagę między innymi przewodniczący rady powiatu. – Z analizy pani aktywności i działalności przez ostatnie lata wynika, że odrobinę spada liczba interwencji i porad, jakich pani udziela. Na chwilę obecną jest ich ponad osiemset, a jeszcze kilka lat temu było prawie tysiąc. Z czego wynika ten trend? Czy faktycznie jest lepiej, czy być może jakieś inne mechanizmy zostały wdrożone? – dociekał Leszek Smuniewski. – Ta liczba na przestrzeni ostatnich lat kształtowała się różnie i właściwie trudno tak do końca powiedzieć, od czego ona zależy. Przez lata, kiedy zajmuję się pomocą w tym zakresie mieszkańcom naszego powiatu, podejmuję też działania mające na celu ich edukację. Spotykam się z młodzieżą, seniorami, a moje porady mają pewien walor edukacyjny. I wydaje się, że dzięki temu (…) wzrasta świadomość praw klientów, które dotyczą sporów cywilnych o charakterze konsumenckim – odrzekła rzeczniczka.
Konsumencka edukacja przybrała w powiecie legionowskim bardzo konkretny wymiar. A ponieważ klienci okazali się pojętni, z czasem przełożyła się na spadek liczby spraw załatwianych za pośrednictwem i z pomocą rzecznika. – Kilka lat temu wprowadziłam taki model pomocy konsumentom, który w jakimś stopniu zwiększa ich aktywność. W niezbyt skomplikowanych sprawach, gdzie konsument może poradzić sobie sam, przygotowuję adresowane do przedsiębiorców pisma, ale ich nadawcą jest właśnie konsument. Mają one charakter oświadczeń, wezwań do zapłaty i są przygotowane w profesjonalny sposób, z przywołaniem podstawy prawnej. Z racji tego, że większość tych spraw do mnie nie wraca, sądzę, że te pisma – podpisane przez konsumenta i wysłane na adres przedsiębiorcy – przynoszą pozytywny skutek. Przedsiębiorcy są bardziej skłonni pozytywnie rozpatrzyć sprawę konsumenta, gdy widzą, że jego reklamacja ma charakter profesjonalnego pisma – podkreśliła Agnieszka Załuska.
Dzięki aktywizacji konsumentów w ubiegłym roku bez udziału rzecznika udało się załatwić ponad 150 spraw. Jeśli chodzi o te, do których przyłożył rękę, co druga dotyczyła umów zawieranych na odległość – przez telefon bądź internet. Tymczasem jeszcze kilka lat temu tego rodzaju transakcje stanowiły margines. Biorąc pod uwagę pandemię, a także powszechność dostępu do sieci, trudno się jednak tej tendencji dziwić. I trudno też raczej mieć nadzieję, że urzędowi obrońcy praw konsumenta kiedykolwiek staną się zbędni.
